苗向东  中国职工教育

   

    莱因哈德•伍尔特被称为德国的“螺丝大王”，有人问他成功的奥秘时，他说就是要讨好顾客，当人们问他成功要多长时间时，他笑着说：“只要14天！”，那有这么容易的事啊！

    原来，伍尔特14岁便辍学在父亲的工厂里当学徒。16岁的时候，爸爸让他去公司干14天，说：“你也去卖卖东西吧。”直到今天，他对那14天经历仍然念念不忘，正是这14天的体会让他悟到了经商的根本。

    他当营业员的那天，来了一个顾客，说是原先在这里买一枚螺丝钉，回家后，发现这个螺丝钉与螺丝孔不匹配，于是，想重买。伍尔特便问那人：“什么规格的？”因为没有带螺丝孔，他也说不清究竟想要什么样和多大尺寸的螺丝钉，一再地解说之后，也听明白。但他那时既没有经验，也没有业务知识，但他很热情，很勤快，便说：“这样吧，如果你不嫌麻烦，我就跟您去看一下。”那人有些不好意思，便说：“那太麻烦你了！”他便背上工作包，跟着客户回了家。他仔细地看了客户螺丝和螺冒，从随身的包里掏出一个螺丝钉，大小、样式、规格都一样，便拿来一试，果然对得上。他便笑了起来，为自己第一次成功而高兴。接着顾客要掏钱给他，他说：“你只要把原来那个给我就行了，不要再掏钱了。”

    就这样，那个顾客很高兴，把原来那枚螺丝还给了他，从此以后他们成了朋友，那个顾客从此以后，有买螺丝都找他。一枚小小的螺丝钉，就这样建立起了互信，吸引了一个客户。正是这14天中，他认识到顾客对于一家企业至关重要的意义。

    伍尔特19岁从过世的父亲手中接管下当时只有两名雇员的螺丝贸易企业阿道夫伍尔特有限公司，他上任后，虽然没有管理经验，但是他就紧紧地抓住“顾客至上”这一条。

    有一次，一个顾客来他哪儿买螺丝，顾客拿着一颗螺丝走进来，着急地问:“老  板，有这种型号的螺丝卖吗?”

    他问:“你要买多少?”

    顾客不好意思地说:“只买一颗。”

    其他服务员有些不屑一顾，想打发顾客，可是伍尔特却说:“这种螺丝平常用得不多，你等一下，我帮你找找看.”

    于是，他翻箱倒柜地找起来，可是把大厅所有货架翻遍，也没找到。他说:“你等等，我再去仓库里找找。”十几分钟后，他满头大汗，灰头土脸地回来，把螺丝像宝贝一样递给顾客:“让你久等了。”顾客满意地走了。

    销售员说那颗螺丝只要2角钱，你何苦这么卖力呢？伍尔特说:“如果为了省事而敷衍，可能就会永远失去这个顾客。你要知道，2角钱只是那颗螺丝的价格，而不是  一个顾客的价值。”后来那位顾客成了他们的大客户，给他们带来了上百万的订单。

    从那以后，顾客永远是伍尔特集团的中心。他后来制定了很多规章制度，第一条就是“永远不要欺骗顾客”。接着还有“不签订任何建立在谎言上的订单”或者“给顾客提供绝对公平的保证书”及直接带有成功导向的信条——“每个星期都拜访顾客一次”。规定销售人员要礼貌友好地对待顾客，和他们搞好关系。他们还要可靠、公正和诚实，只有最好地、最真诚地、最快捷地对待顾客，才能为企业带来最大的效益。

    就这样，伍尔特从卖好一个个螺丝上下功夫、动脑筋、想办法，从拉住一个顾客上用真心、动真情、下狠劲，渐渐地服务好每一个顾客，从而把公司建设成当今世界市场上组装和固定技术的领军者，集团拥有5万多名员工，创下了将近70亿的营业额的宠头老大，他也成了德国最富的人。